한국과 일본 편의점업계 슈퍼바이저 기능과 역할
1. 슈퍼 바이저의 위치
가맹 본부와 가맹 사업자의 중간자적 위치입니다.
2. 슈퍼 바이저의 기능
한국의 정성적 기능을 강조하여 범위가 넓으며 일본은 특정 기능을 강조하고 있습니다.
한국
기본 기능
1. 정성적 기능
현재 한국의 점포 여건, 매장수, 경쟁 등 매우 과도기적 단계에 있으므로 정성정 기능이 매우 중
요합니다.
따라서 슈퍼바이저의 기본적인 자질이 슈퍼바이저의 업무 능력에 직결되는 편입니다.
-감사(thanks)
가맹 본사, 가맹 사업주, 매장을 방문하는 고객에게 감사하는 기능을 말합니다.
-희생(sacrifice)
가맹 본사, 가맹 사업주, 고객 모두를 위해 희생하는 기능을 말합니다.
-해결(settlement)
가맹 점주의 본부로의 클레임, 고객의 가맹본부나 가맹 점주로의 클레임을 해결하는 기능을 말합
니다.
-유지(maintain relations )
가맹 본부와 가맹 사업주의 관계가 원만히 오래 유지되도록 하는 기능을 말합니다.
-만족(satisfaction)
가맹 본사, 가맹 사업주, 고객 모두가 만족할 수 있는 기능을 말합니다.
2. 실질 기능
실질적인 기능으로 슈퍼 바이저의 고차원적 능력을 요구합니다.
-업(up)
점포의 서비스의 질, 상품 공급, 매장 매칭성 등을 향상시키고 매출을 올리는 기능을 말합니다.
-로(low)
고객 클레임을 낮추고 재고, 비용 손실을 줄이는 기능을 말합니다.
-프로(professional)
가맹점주를 스스로 프로의식을 갖고 점포 운영할 수 있는 전문가로 만드는 기능을 말합니다.
현재 한국은 개별 점포의 생존 능력이 중요한 시기에 있습니다.
특히 프로페셔널한 점주의 증가는 평균적인 점주 능력을 향상시켜 가맹 본사의 실적 향상에도 도움이
됩니다.
3. 부가기능
실질 기능을 최저화 시키는 것으로 경험과 많은 노력이 필요합니다.
3+5 최적화
점포의 매출의 극대화를 위한 최적화
-선택
데이터와 매장이 지역 특성에 맞는 레이아웃, 상품 진열, 행사를 파악하는 겁니다.
-집중
선택한 제안을 집중하여 객단가를 향상시키고 신규 고객 유치합니다.
점포의 수익의 극대화을 위한 최적화 비용 관리, 고객 관리에 집중합니다.
-관리
편의점 점포 내 불필요한 지출 등을 절감 시키고 기존 고객을 관리를 강화합니다.
점포의 현황을 지키기 위한 최적화
-계약
원만한 점포 계약을 유지할 수 있도록 합니다.
-제압
점포 상권을 제압하기 위한 최적의 방언의 모색합니다.
일본
일본은 현실적인 기능에 집중합니다.
기본 기능(5C+1P)
SV가 자신의 미션을 성공시키기 위해 필요한 스킬로서 일본 프랜차이즈협회가 규정한 5C+1P라고
불리는 것이 있습니다.
이러한 스킬을 몸으로 익히는 것으로 보이는 효과는 담당 점의 실적 향상과 본부 시책의 성과향
상을 들 수 있습니다.
5C란 Communication, Consultation, Counseling, Coordination, Control 즉,
대화를 할 수 있는 스킬, 가맹점에서부터 온 문의를 본부 각 부서와 연결시킬 수 있는 스킬, 본
부시책을 가맹점에 철저하게 전달하는 스킬, 가맹점의 경영수치를 개선하는 스킬, 경영자의 마음
을 치유하는 스킬을 말합니다.
1P는 세일 프로모션, 점포의 판매촉진이나 매장 연출을 할 수 있는 스킬을 말합니다.
이것으로 점포의 업적 향상을 볼 수 있습니다.
부가 기능(3P+3R)
SV로서의 경험이나 노하우를 쌓아 가면 다음 절차를 진행합니다.
더욱 적극적인 가맹점의 업적향상을 목표로 하는 경우나 문제 점포의 점포 해결을 위해서는 SV의
기본기능 만으로는 부족해지고 있습니다.
지금 현재 소비자 행동에 대응하기 위해서는 새로 3P+3R의 스킬을 부가할 필요가 있습니다.
3P는 Product, Price, Place 상품에 대한 다양한 지식과 상품 가격에 따른 상권 객층에 맞춘 진
열지식이나 상품을 매력적으로 연출하는 매장 만들기 스킬과 점포의 입지조건이나 상권을 확인해
서 마케팅의 인식을 갖추고 경쟁력을 강화하는 스킬을 말합니다.
3R는 retention, related sales, referals 단골 고객을 늘리고 고정고객의 입소문이나 관련 판매
를 유도하는 고정객화 스킬을 말합니다.
이 스킬을 익히는 것으로 가맹점에 대해 더 이익을 낼 수 있는 지도가 가능해 집니다.
일반적으로 유능한 SV로 불리는 사람은 기본기능+부가기능을 자연스럽게 몸에 베어있는 사람을
말합니다.
3. 슈퍼 바이저 역할
슈퍼 바이저의 업무는 기능을 충실히 수행하여 본인의 역할을 다하는 것으로 한국과 일본 모두
동일합니다.
기본 역할
점포의 환경(경쟁 현황, 배후분석, 고객 분석, 업종분석) 조사분석과 계획 실시
점포의 설비 및 시스템의 유지 보수
점포별 VM / Display 지원 및 상품 발주 및 관리
직원 CS 교육 등
본사 시책, 지시에 대한 가맹점 상황 점검
점포별 판매촉진 등 계획 수립
(월 매출액, 매출 데이터 분석, 평균 수익성, 상품 회전율, 객단가 관리, 상품 ABC 분석 , 고객 만
족지수, 재고관리, 인력 관리…)
공통 역할
-전도사
본부에서 가맹점으로 향한 정보흐름에는 SV 기능 외에 SC 기능도 있지만 기본적인 역할은 전도사
로서 FC 본부의 전략이나 대책을 가맹점에 전하는 역할을 말합니다.
본부가 요구하는 정보나 정책은 sc 컴퓨터로 공지를 하기도 하지만 이는 형식적 절차이며 실질적
으로 이행이 되기 위해서는 슈퍼바이저의 가맹점주의 스킨십을 통해 정확히 전달합니다.
따라서 슈퍼 바이저의 전도사로서의 역할은 개인 역량이 매우 중요한 부분을 차지합니다.
-상담
상담 업무란 전도사 역할과는 반대로 가맹점 경영자로부터 본부에 관한 클레임이나 업무상 발생
한 문제점 등에 대해 대응하는 창구를 말합니다.
점포경영을 하면 수많은 문제점과 업무처리의 수법이 정확히 판명하지 않은 사태가 발생하기 마
련입니다.
가맹점으로서는 문제점, 의문점이 발생할 때마다 본부의 각부서로 연락할 수는 없기 때문에 슈퍼
바이저의 제1 상담창구로서 역할을 수행합니다.
-대응
고객의 불만족이 발생하면 전문가로서 슈퍼 바이저의 능숙한 처리와 지도가 필요합니다.
